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お客さまを逃さない!実店舗とネットの連携

shopping.jpg最近の店の動きについてお話します。

以前、購買者は店頭で商品を吟味の上、決定し、その後ネットで該当の商品を検索し購入する実店舗のショールーミング(実店舗のショールーム化)が広まっているというお話をいたしましたが、最近の小売店の動きを見ていると、ショールーミングの流れに身を委ねているだけではないようです。実店舗とネットを結び顧客を囲い込む動きがあります。

大手スーパーなどでは実店舗に来たお客さまに対して、その場でスマートフォン(スマホ)を利用し購入してもらう仕組みを作っています。
例えば、重い荷物や実店舗に揃えきれない商品などがあった場合、ECサイトにアクセスの上、購入いただき、その商品を数時間で届けているそうです。その方法もバーコードを読み取るだけと簡単です。

また、ECサイトを見ているお客さまに対しては、宅配だけではなく実店舗での受け取りも可能にしています。そうすることで、実店舗とECサイトを行き来させることでネット専業の会社に顧客を奪われることを軽減すると共に販売機会を増幅させることができます。

さらに、お客さまとの接触機会を増すと共に、CRM、マーケティングツールとしても活用できます。
ECサイトと実店舗のお客さまデータがある基幹システム(POS)を統合することにより、いつ、どこで、何を購入したかも把握できます。
取得したデータを元にDM、メルマガ、スマホアプリなどさまざま方法で、お客さまにマッチ(魅力的だと感じる=売り上げにつながる)した情報を届けることが可能になります。
データを活用したCRM

Appleの「iBeacon」なども注目されているようにO2Oの流れはますます加速していくでしょう。


【当社でのCRMシステム開発】

<システム例>
1.顧客情報をリアルタイムに一元管理
・実店舗でのお客さま情報登録
・お客さまによるECサイトからの情報登録
・お客さまによるスマホサイトからの情報登録

2.顧客を統合分析
顧客の購買履歴を組み合わせて実店舗、本部両方で顧客分析が可能
・顧客ロイヤリティ分析
・RFM分析(購買履歴の分析手法)
・顧客台帳

3.顧客へのアプローチを支援
・顧客へのメール配信(ターゲットの抽出からメール配信まで自動化)
・アプローチ顧客のクリック率、お買い上げ率も分析可能

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