今回はクレームについて書かせていただきたいと思います。

皆さんはクレームという言葉にどのようなイメージを持っていますか？
ほとんどの方々が「嫌な事」という風に答えると思います。
しかしクレームってそんなに嫌な事でしょうか？

私は今までの経験上、クレームからお客様との関係性が悪くなった
事はほとんどありません。むしろ良くなった方が多いといえます。
勿論クレームを出さないように完璧に仕事をこなすのが一番だと思いますが、
クレームにも色々な種類があって、
１、自分自身がに非がある場合
２、相手に非がある場合
３、間接的要因によるどちらにも非がない場合
などがあると思います。

そして上記の３は自分では防げない場合があります。
この３をもらった時にどう考えるかがクレーム＝チャンスのポイントだと思います。
ここで「自分が悪いわけではないし、どうしろって言うんだ」と考えてしまうと関係が悪化します。
しかしここで「とにかく起きてしまったのだから、解決する為に何かしよう」と行動をすると、
自然とお客様より信頼を勝ち取ることが出来ます。
勿論お客様だってこちらに非がないのは分かっているものの、
どこに言えば良いのか分からないからこちらに言ってきているんです。
お客様に解決したいという誠意が伝われば、普段では得られない信用を得ることが出来ます。

１、２のクレームに関しても、誰の責任という問題ではなく、
「問題が起きてしまったのだから、解決するしかない」という気持ちを持つことが、
お客様との信頼関係を向上させるための一番の答えではないかと思います。

もらって良いことではないですが、もらってしまったらそれをどうプラスに持って行くかが
大切なのではないでしょうか。